“云消费”期待监管“云思维”

　　直播带货虚假宣传、网课网游质量参差不齐、一些APP过度收集用户个人信息……

　　“云消费”期待监管“云思维”

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　　疫情带火直播购物、网络游戏、在线教育等“宅经济”，然而，消费纠纷也随之而来——直播带货货不对板、网课网游质量参差不齐、一些APP涉嫌过度收集用户个人信息……消费者想维权，又面临难题。对此，相关平台和执法部门有责任不断完善监管和纠纷解决机制，督促商家诚信守法经营。

　　“在直播平台上买的东西有质量问题，这都退货一个多月了，商家一直没退款，我该怎么办？”4月3日，长春市消费者协会的12315平台又收到一个有关网络购物的电话投诉。当天，消协工作人员通过消费者提供的信息联系商家，对方电话却始终无人接听。

　　疫情让“宅经济”顺势而上，直播购物、网络游戏、生鲜配送、在线教育等“云消费”蹿红。然而，网课质量差、游戏货不对板、直播夸大其词等问题随之出现。

　　线上交易藏陷阱纠纷不断

　　百度数据显示，1月18日以来，在线教育、在线医疗、在线娱乐与生鲜电商四大行业整体热度环比增长超100%，近30天远程办公需求环比上涨663%。“宅经济”的火毋庸置疑，但其背后也隐藏着不少消费陷阱。

　　前不久，长春一位消费者通过直播平台，花1000多元购买了两件主播推荐的皮衣，可收到货后却发现衣服与直播时展示的完全不一样，遂要求退款。没想到，主播不仅不同意，还拉黑了这位消费者。

　　3月31日，中国消费者协会发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，近四成消费者在直播购物中遇到过消费问题。其中，受访消费者对主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接出现在直播间这两个问题反馈较多。

　　近日，某网红卖出的脱毛仪因货不对板、机身磨损、拒绝退货等问题，引得消费者集体维权。实际上，质量难保证、售后不完善已经成为直播购物的最大痛点。不只是直播购物，“宅经济”大火下的一些消费模式也是纠纷投诉不断。

　　防疫期间，长春一位消费者此前购买的技能考试培训课程，转为线上授课。上了几次课后，这名消费者发现课堂质量与线下授课相比差距很大，很难保证培训效果，于是要求培训班退款，但被拒绝。

　　协商无果下，该消费者向长春市消协投诉，在消协介入后，才拿回退款。据了解，网课制作粗糙，只是简单照搬线下教学已成投诉的重点。

　　疫情期间在家“闭关”的学生柳俊羽最重要的娱乐就是玩网络游戏，也踩了不少雷。“很多网游宣传效果特别酷炫，可实际上人物形象、道具等严重不符，还存在诱导消费等问题，真是太气人了！”柳俊羽说。

　　宅家期间，一些付费类网络游戏的消费纠纷逐渐凸显。近期，中消协就收到了很多有关网络游戏的投诉，实际效果与宣传不符，以不公平规定为经营者免责，消费者的选择权、财产权受损害成为反映最多的问题。

　　一些消费者申请售后就被拉黑

　　与线下购物不同，“宅经济”下的交易方式都是通过网络进行，一旦发生纠纷，消费者往往面临维权难题。中消协调查发现，有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题，仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉，还有23.7%的消费者遇到问题并没有投诉。

　　“线上交易的产品信息难以考证，有的消费者在申请售后中，被拉黑后就联系不到商家了，投诉到消协，我们往往也需要经过几番周折才能找到对方。”长春市消协秘书长钟萍说。

　　在处理消费者投诉的“皮衣纠纷”时，长春市消协联系到商家后，对方就是不承认产品是其销售的。此前，钟萍还处理过一个通过直播销售二手手机的投诉。商家声称只要99元就可以购买手机，却在消费者付款后直接将其拉黑，而这家公司始终失联。直到消协给其发了一个警示文件，管理平台相关部门才主动回电话，却称此事与他们没有关系。最终，该公司被直播平台取消资格。

　　“我一直没弄明白主播是不是经营者，产品出现问题了不知道售后该找谁。现在我很少再在直播上买东西了。”长春市民王先生说。

　　付费网课、网游等其他消费也存在类似问题。比如，网游必须依附于网络媒介存在，一些经营者会在服务协议中，以单方格式条款要求消费者概括授权，同意公司对游戏中的任何内容或构成元素作调整、更新或优化，且不会追究公司任何法律责任。消费者想要维权面临很多阻碍，很多玩家都是因为怕麻烦而不了了之。

　　此外，因为“宅经济”往往涉及各种APP，其安装使用时的授权常常过度收集用户个人信息。例如，一些APP要求允许访问手机照片、文件、通讯录，开启录音等。使用者在为自己的隐私受侵犯提心吊胆时，又很难判定这些APP是否侵权，不知应如何维权。

　　“宅经济”需要完善管理机制

　　广东广和（长春）律师事务所律师王雨琦表示，消费者权益保护法第23条第2款规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。同时，消保法第24条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

　　王雨琦告诉记者，线下线上都没有法外之地，经营者应该充分认识自身要承担的法律责任和风险，保证产品质量符合相关要求。一旦发生消费纠纷，应按照法律规定予以解决。

　　“‘宅经济’是顺应信息时代发展潮流的。”钟萍说，“但是，不管是什么平台，规范管理和发展的速度应该是同步的，而不应是在出现问题后才去找解决方法，质量永远是消费者在商品交易中最看重的因素。如果商家无法保障质量和完善售后，只能被淘汰。”

　　钟萍提示，消费者在“云消费”时，一定要仔细分辨经营者和商品的信息，明晰商品服务保障内容，并保留好相关证据。一旦出现问题，应及时投诉，保护自身合法权益。

　　“只有及时纠正问题，创造安全的消费环境，才能让消费者放心消费、大胆消费，达到促进经济发展的目的。对此，不管是平台，还是政府相关部门，都有责任不断完善管理、监督和纠纷解决机制，督促商家诚信守法经营。”钟萍说。同时，她提示在“宅经济”中遇挫的消费者不要因噎废食，要有消费信心，这种消费模式的发展才会越来越规范。

　　也有业内人士表示，“宅经济”的健康发展还需要不断提高技术保障水平，需要相关监管部门用“云思维”予以对接，如通过大数据分析等各种手段，严查人气造假、诱导交易、商品信息夸大其词、销售“三无产品”等问题，真正打通影响消费体验的梗阻点。（记者柳姗姗）