消费日报网讯 本指南由云南省旅游景区协会提出,起草单位为丽江市玉龙雪山景区、云南省旅游景区协会秘书处。
按照党中央、国务院和省委、省政府关于抗击新冠病毒防控工作部署的相关要求,全面落实疫情防控和经济发展“两手抓”、“两条线”作战的思想,坚持科学防治、精准施策原则,在确保做好疫情防控的前提下,积极稳妥推进全省旅游景区有序开放,特制定本工作指南。
一、基本条件
第一条【领导小组】成立工作机构。成立“抗击新冠病毒疫情防控工作领导小组”,由景区主要负责人任组长,根据防控工作部署和疫情动态变化,全面组织落实疫情防控与有序开放工作,统筹医疗、公安、工商、应急、社区等力量,做好联防联控工作。
第二条【健全预案】制定预案并实施。制定《景区新冠病毒防控应急预案》并开展演练,确保有效实施;积极配合当地政府疫情防控工作领导小组工作,切实做好日常防控,设立与景区规模和质量等级相匹配的临时隔离观察室,对发现可疑症状者进行及时隔离,及时转运至指定医疗机构。一旦发现疫情,及时启动预案,做好防控应急处置工作,对有序开放期间发生的聚集性疫情,在报告当地政府同意的前提下进行果断处置。
第三条【防控体系】健全企业疫情防控工作体系。建立景区主要负责人负总责的疫情防控工作机制,制定防控方案,细化防控措施,落实防控人员,建立全环节、全流程疫情防控台账,形成从管理层到一线员工“横向到边、纵向到底”的疫情防控全员责任体系。
第四条【分区施策】做好分级精准防控。根据云南省疫情风险分级,按照高风险、较高风险、中风险、较低风险、低风险五级区域分布,精准评估景区防控工作,建立专门防控与开放工作机制,明确每个部门每个环节的具体职责。
第五条【场所安全】加强游览场所管理。成立专门的消毒工作组,对游览区、办公区进行卫生清洁、消毒和检查落实工作,并建立消毒、检查等台账,做到有据可查、有迹可循;加强办公场所通风换气,中央空调和通风管道暂停使用,个人办公距离保持1.5米;加强景区开放的准备工作,重点对公共场所、设备设施、游览安全等重点区域或环节,开展体检式检查,确保安全开放、安全游览。
第六条【物资保障】做好防护物资配备。超前谋划,合理储备防疫物资;落实新冠病毒防控与开放的资金和防控用品等物资保障,确保满足防控和开放工作的需要;根据防疫需要,为员工配备口罩、手套、测温仪等防护物品和洗手液、消毒水、酒精等消杀用品;规范岗位工作秩序,合理安排轮岗排班,采取“小班制”模式,减少单班在岗人数,取消不必要的会议,做到人员少流动、不聚集、不串岗。
第七条【人员监测】严格执行返岗人员健康申报制度。所有返岗人员必须主动向景区管理单位提交健康申报表,对来自或途经湖北等政府确定为重点疫情地区人员,须隔离观察14天,确认健康后方可返岗;采取错峰返岗措施,非关键岗位人员可延后返岗,在湖北的员工暂缓返岗。
第八条【防疫纪律】做好员工防疫纪律管理。建立员工身体健康档案,强化员工健康日监测制度;实行“进出扫码登记测温”制度,员工进出岗位前须进行扫码、体温检测,并记录台账;员工如出现发热、咳嗽等不适症状者立即实行居家观察,并向所在社区(乡镇)及单位报告有关情况,严格落实员工日常管理不集中会议、不扎堆聊天、不相互串岗、不集中就餐规定,员工用餐采用分时段就餐和分餐制。
第九条【心理疏导】关注员工心理健康。做好心理调适,合理安排工作时间和工作量,倡导员工适度锻炼,推行健康生活方式;景区主要信息发布平台滚动发布专业与权威部门的疫情防控信息,用确证的信息干预和疏导员工心理。
第十条【知识普及】做好防疫知识普及工作。加强对员工的培训,通过QQ群、微信群等方式对员工进行新冠病毒防控知识培训,帮助员工提高个人健康意识和防范意识,达到应知应会并具有应急处理突发事件的能力;旅游景区主入口醒目位置设立告示牌,提醒游客遵守相关防控的要求、常识和注意事项,并公布当地疾病控制中心电话。游客服务(咨询)中心放置中英文防治新冠病毒的宣传资料,免费向游客发放。
第十一条【智慧管理】推进疫情防控信息化建设。明确主体责任,认真做好“云南抗疫情”扫码登记微信小程序的应用工作,提升疫情监测数据采集覆盖面和模型分析能力,有效提升发现隐形传染源能力,最大限度防止输入性风险和本地大面积扩散风险。
第十二条【有序交通】道路交通保通保畅。针对复工复产交通流量回升的实际,扎实做好景区主干公路保顺畅保安全工作,确保重点疫情防控应急物资、生产生活物资运输车辆通行无阻;对来自湖北等疫情重点区域的车辆,按照疫情防控需要和现有规定妥善处置;对来自其他省份、或车籍地为湖北等疫情重点区域但长期异地行驶,未途经疫情重点区域的车辆,除对车上人员防疫测温等必要查验外,不得擅自设限、劝返;恢复景区公交专线,引导公交规范运营。
第十三条【优化检测】优化疫情联防联控检测点。保留必要的联防联控疫情检测点,无需设立的检测点一律撤销。各检测点要规范履职,切实做好登记、扫码、测温、信息推送、应急处理5项工作;各检测点要突出工作重点,加强分析研判,来自不同地区的不同对象要灵活掌握,不得平均用力。
第十四条【公关管理】维护景区形象。做好媒体联络工作,必要时做好危机公关,在出现突发情况时,利用线上平台,保持与游客和合作伙伴的关怀与联络,及时发布信息,回应社会关切。
第十五条【开放条件】制定景区恢复开放工作方案。各类旅游景区开放时间服从当地政府疫情防控工作领导小组的统一指挥,经批准或报备后有序受控开放。景区恢复开放前应制定《景区恢复开放工作方案》,逐步推进开放工作。
二、预约预售
第十六条【团队预订】重点加强旅行社团队招揽。有序受控期间,鼓励尽量由旅行社组织客源,由旅行社提前对预订游客的健康状况进行甄别,以便加强疫情防控工作开展。
第十七条【散客预订】积极推行散客网络预订模式。鼓励散客网络订票,鼓励散客通过APP、OTA、官网、一部手机游云南等渠道进行预订。
第十八条【无感支付】加强支付措施管理。采用无感支付和无接触支付措施,疫情期间不接受现金交易。
第十九条【预约时段】切实加强错峰游览措施。鼓励限流措施,采取分时段接待措施,实行预约制,控制游客流量,在景区恢复增长的缓冲期,日接待量不超过日最大承载量的50%。
第二十条【实名购票】实施实名制管理。所有旅游景区应实名制购票和游览,来自重点疫区的游客主动填写《游客健康状况登记表》。
三、游客服务
第二十一条【扫码入园】严格执行扫码入出制度。根据“云南抗疫情”扫码行动的要求,在景区推行扫码进出措施,利用大数据手段,加强疫情溯源和监测,不接待拒绝扫码入园的游客。
第二十二条【数据入库】积极推行智慧防疫措施。鼓励景区利用互联网、大数据等各种手段全面掌握游客基本信息,以便高效追踪管控。
第二十三条【入园必检】做好游客管控措施。景区入口利用红外线测温仪或其他温度计对游客测量体温并登记造册;开放式景区根据属地联防联控要求设立卡口检查;加强景区内动物的防疫工作;禁止游客与动物的直接接触;不接待未做好个人防护措施的游客。
第二十四条【间隔游览】避免游客密切集中。团队游客应妥善安排分时段、间隔性入园,提倡团队“单团”游客不超过30人,避免集中入园,实行分散式游览,严控人员聚集;缆车车厢、游船、电瓶车、景区交通车等内部交通工具尽量减少使用,如需使用,采取隔位就坐的方式控制乘坐人数,保证游客间距。
四、服务保障
第二十五条【提升质量】提升景区发展品质。及时总结景区新冠病毒防控工作经验,查找短板和疏漏,提升景区抗风险能力,提高景区应急管理水平;积极策划和准备景区开放后可实施的宣传促销活动或吸引游人的文化活动项目,提升景区文化内涵,提高景区核心竞争力,推动旅游景区高质量发展。
第二十六条【个人防护】做好员工个人防护工作。售票窗口、检票口服务人员、保洁员、讲解员等近距离服务游客的一线工作人员必须正确佩戴和摘脱口罩,注意个人卫生,并落实有效防护措施;景区讲解员讲解与游客保持1.5米以上距离,尽量采用蓝牙耳机等电子设备讲解;员工上下班尽量避免乘坐公共交通工具,禁止参加聚会,尽量避免去人员密集的场所;暂停使用指纹打卡机。
第二十七条【物资提供】为游客配备必要的防疫物资。游客服务中心应备有75%的酒精棉球或其他消毒液等物品,免费供游客使用;防疫物资应妥善保管,做好管理使用的安全防范工作。
第二十八条【温馨服务】加强对游客的人文关怀。根据国家卫健部门正式公布的药方,为游客提供大锅药、姜汤等温馨服务。
第二十九条【医疗保障】加强景区医疗急救能力建设。设立医疗急救中心或医务室,配足必要医疗设施和医护人员,做好疫情防控和景区急救工作;景区医务室设立医疗急救点,配备一次性口罩、消毒液、医用体温表等医用物资。
第三十条【志愿服务】开展疫情防控志愿服务行动。加强景区志愿服务工作,加强引导和防疫解说;通过短信、滚动屏、宣传视频等形式,营造疫情防控良好氛围,倡导游客文明旅游,减少聚集,注意个人防护;加强群防群控,强化与属地的防疫、公安、文旅等部门联动,对不配合体温检测、随意吐痰、乱扔垃圾等游客不文明行为要予以制止和劝导,对明显违反防控规范的游客或有关行为,第一时间报告当地防控有关部门处置。
第三十一条【施工管理】加强景区施工项目现场管理。落实防控制度,签订防控责任书,加强施工人员健康监测。工程建设项目和企业管理人员及务工人员返岗后,由项目业主、用工单位统筹安排食宿和负责做好疫情防控工作,有序恢复项目建设。
第三十二条【帮扶政策】积极争取政策扶持。根据景区自身情况,积极争取落实针对景区维护正常运转的定向奖补资金,以帮助景区渡过当前难关,有序恢复开放。
五、公共卫生
第三十三条【消毒措施】游客集中区域消毒全覆盖。开展消毒工作时,禁止使用酒精喷洒消毒方式;游客服务(咨询)中心每天至少消毒2次以上,并放置“本中心已消毒”告示;为游客免费提供使用的拐杖、轮椅、雨伞、语音导游设备等物品,做到一天一消毒、一客一消毒;景区内公用设施、电子触摸屏每天用75%酒精擦拭消毒不少于4次。对相对封闭的参观点采取规范有效的空气消毒措施,避免消毒过程对文物的损坏;景区垃圾箱(桶)实行“一日两清理两消毒”制度,保持区内环境整洁,增设废弃口罩回收专用箱(桶)。
第三十四条【景区交通】强化景区停车场防控管理。团队和自驾车辆实行分区停放,车辆隔位停放,引导游客分散入园;缆车车厢、游船、电瓶车、观光电梯、景区交通车等内部交通工具每天至少消毒两次,必要时须配备一次性手套、纸巾等防护物资。
第三十五条【厕所管理】加强公共卫生间管理。要求通风良好,卫生设施完善,须配备洗手液、一次性擦手纸,并确保供水正常和烘干机正常使用;坐便池、洗手台、把手等清洁后用消毒水消毒,地漏每天用消毒水冲洗。
六、行业管理
第三十六条【室内场所】室内活动场所从严控制开放。精准控制室内活动场所游客数量,确保瞬间流量不超过最大瞬时流量的30%,并在游客游览期间,确保游客间距能达到1.5米以上。剧院、影院和表演场所应暂时关闭;景区的商店卫生符合《商场(店)书店卫生标准》(GB9670-1996)要求;加强通风换气,营业期间保持门窗敞开,每天进行严格消毒2次。
第三十七条【娱乐项目】做好露天娱乐场所管理。卫生符合《文化娱乐场所卫生标准》(GB9664-1996)要求;做好露天娱乐场所的消毒措施,参与性的娱乐项目设施中游客使用或接触的物品和设备表面,均须用消毒液或75%酒精擦拭消毒,做到一客一消毒、一天全消毒;管理符合《游乐园(场)服务质量》(GB/T16767-2010)要求;关闭没有新风设施、自然通风条件和无法保证空气质量的娱乐场所。
第三十八条【餐饮管理】规范餐饮场所管理。景区内的餐厅营业时间自然通风,并保持机械排风设施运行正常;关闭没有新风设施或自然通风条件的包厢;餐饮场所管理符合《公共场所卫生管理规范》(GB37487-2019)、《公共场所卫生指标及限值要求》(GB37488-2019)、《公共场所卫生设计规范》(GB37489.1-2019)的要求。
第三十九条【就餐管理】严格实行分餐模式。根据游客需要提供一次性餐具,餐厅一律实行分餐模式,加大餐厅内餐桌间距,确保安全距离。
第四十条【食品安全】确保食品安全。严格执行食品安全法和条例规定,要加强对食品卫生及原料采购的把关,外来人员(含供应商)实行非接触性配送,餐厅禁止提供以野生动物为原料的菜品,生冷食品确保卫生;落实餐具、熟菜案板等重点用品,实行严格有效的消毒措施;配备紫外线消毒设备,制定有效的消毒时间规定,餐饮垃圾坚持日产日清,强化腐烂垃圾的防疫处理。
第四十一条【酒店管理】景区住宿酒店实行可控有序开放。严格落实属地防控措施,卫生符合《旅店业卫生标准》(GB9663-1996)要求;客房落实“一日一消毒”制度,科学控制入住宾客数量,确保防控能力与接待能力相匹配;住宿酒店加强公共场所管理,大堂或大厅禁止聚众,游泳池、室内娱乐场等场所不得开放。
第四十二条【从业守则】严格执行从业操作规范。严格落实“戴口罩、勤洗手、保距离”要求,客房、餐饮等一线服务人员、每次上岗前必须洗手和消毒;厨师全部佩戴专用防护面罩上岗,餐厅(茶室)菜单、小毛巾等须经过有效的消毒处理;客房、餐饮等一线服务人员制服须每日清洗更换,提高清洗频率。
第四十三条【商贩管理】加强景区周边市场整治。加强对景区周边及内部饮食摊点的管理,确保食品卫生;暂停使用景区内的自动售卖机,防止交叉感染;加强对喊客拉客、围追兜售等不规范行为的治理,净化旅游环境。
七、宣传营销
第四十四条【宣传推广】加大旅游形象传播力度。根据疫情变化,适时开启云南旅游宣传推广工作,联动全省旅游景区及其他旅游行业协会,细分云南客源地市场,采取线上线下结合,多层次开展不同规模宣传推广活动,加快恢复和提振全省旅游市场。
第四十五条【市场营销】合理安排市场营销计划。根据疫情变化,在确保疫情防控工作到位的基础上,提前策划一系列旅游宣传营销活动,采用“走出去、请进来”的方式,适时召开旅行商推荐会,推出新产品,进一步优化和提升重点产品,延伸和拓展产业链,以旅行社和OTA平台为重点,创新营销方式,努力提高市场占有率。
第四十六条【优惠措施】推出系列惠民旅游措施。激发游客出游意向,制定符合各景区实际的鼓励旅游优惠政策,鼓励推出对抗疫一线医护人员实施门票免费措施,一定要落实免票接待医护人员实施方案,杜绝接待过程中发生的负面影响;鼓励暑期亲子游,推出中小学生免费政策,向旅行社及线上OTA平台推出优惠套餐;推出新的奖励机制,对做出贡献的组团旅行社及线上OTA平台进行专项奖励等优惠措施。
八、适用期限
第四十七条【适用期限】在全省旅游景区抗击新冠病毒有序开放期间适用本工作指南,中央以及省委、省政府应对新冠病毒疫情工作领导小组宣布新型冠状病毒感染的肺炎疫情解除后,各景区恢复正常经营。
云南省旅游景区协会
2020年2月20日
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